Las colas consisten en grupos de usuarios para los cuales se definen ciertas políticas (o estrategias) relacionadas con las llamadas entrantes. Las colas pueden ser llamadas como una extensión más. Los usuarios de las colas pueden ser estáticos, llamados miembros (que tienen un número de extensión fijo) o usuarios dinámicos, llamados agentes (que pueden ingresar a la cola desde cualquier extensión).
Una política o estrategia define la manera como se distribuyen las llamadas entrantes a la cola entre los miembros o agentes. Las políticas de cola son las siguientes:
1. Sonar todos (ringall). Suenan todas las extensiones a la vez, toma la llamada el primero en descolgar.
2. Agente con última llamada más antigua (leastrecent). La llamada se asigna a quien lleve más tiempo sin atender una llamada.
3. Agente con menos llamadas (fewestcalls). La llamada se asigna al agente que lleve menos llamadas atendidas.
4. Aleatorio (random). La llamada se asigna de manera aleatoria.
5. Con memoria (rrmemory). Recuerda al último agente al que intentó llamar.
6. Linear. Se llama a los agentes en el orden definido en el fichero de configuración.
7. Wrandom. Se asignan las llamadas aleatoriamente usando una métrica basada en la penalización.
Para configurar una cola se debe ingresar al módulo 'PBX' y elegir 'Queues'/'Colas', y proporcionar la información del siguiente formulario:
Número de cola: es el número que se debe marcar desde cada extensión para colocarla en la cola. Este número identifica a la cola y debe ser único.
Nombre de la cola: un nombre corto para la cola, y solo es utilizado para identificarla.
Contraseña de la cola: a una cola se le puede poner una clave. Cuando un agente intenta iniciar sesión en la cola, se le solicitará dicha clave/contraseña.
Prefijo del nombre del CID: debido a que un agente puede iniciar sesión en varias colas de manera simultánea, es útil colocarle un prefijo al Caller ID para que identifique la llamada entrante en el teléfono.
Agentes fijos: son los agentes que siempre inician sesión en la cola. Se deben listar de la forma siguiente:
A5013, 0 - Donde la letra A indica que se trata de un agente y no de una extensión, seguido del número de agente y el valor 0.
S5013, 0 - La letra S indica que se trata de un dispositivo SIP, seguido del número de agente y el valor 0.
Ring Strategy: indicar una de las siete estrategias disponibles para distribuir las llamadas.
Grabación de llamadas: opción para grabar las llamadas entrantes a la cola.
Tiempo máximo de espera: es el número máximo de segudos que se puede esperar en la cola. La acción a tomar después de este tiempo es configurado más adelante.
Wrap-up-time: después de una llamada exitosa, indica el número de segundos antes de declarar al agente libre y enviarle una nueva llamada. El valor por defecto es 0.
Anuncio de agente: este es un anuncio para el agente antes de que se le asigne una llamada entrante. Es útil cuando los agentes no tienen Caller ID en su teléfono y les avisa de una llamada entrante.
Llamantes máximos: es el máximo número de llamantes permitidos para esperar en la cola. Si este número es alcanzado, las personas adicionales serán enviadas al destino configurado en 'Destino en caso de fallo'.
Entrar si vacía: si se desea que los llamantes ingresen a una cola vacía (sin agentes), entonces se debe selecionar la opción 'sí'. Esto no se recomienda.
Leave empty: si se desea sacar a los llamantes que ingresen a una cola en la cual no hay agentes, seleccionar 'sí'. Se recomienda indicar 'no'.
Destino en caso de fallo: este es el destino si una llamada de la cola no pudo ser atendida.
Al finalizar, dar clic en "Enviar cambios".
