Configuración PBX - Control de Llamadas Entrantes Parte 2

• IVR.
• Colas.
• Grupos de timbrado.
• Condiciones de tiempo.
• Grupos horarios.

En Configuración PBX -> Control de llamadas entrantes.

7. IVR, es una interfaz utilizada para configurar la auto-respuesta cuando las personas llaman. Habitualmente se escucha algo como “Gracias por llamar a ... para ventas marque uno, para servicios marque dos”, etc. En varios casos se crea un IVR para cuando se reciben llamadas en horario laboral y otro para cuando se encuentran cerradas las instalaciones. Para crear un nuevo IVR, elegir la opción Añadir IVR del lado derecho superior, se solicitará la siguiente información:


IVR Name, nombre con el cual será registrado el IVR.
IVR Description, si desea incluir una descripción, puede hacerlo en este campo.
Anuncio, seleccionar la grabación que se escuchará para este IVR.
Direct Dial, indicar Extensions cuando se incluye un menú con opciones para que el usuario teclee su respuesta.
Tiempo de espera, indicar el número de segundos que se mantendrá en espera.
Invalid Retries, se indica el número de intentos no válidos que puede ingresar el usuario.
Timeout Retries, se indica el número de intentos en los que no se recibe respuesta por parte del usuario.
Return IVR after VM, al seleccionar esta opción, después de usar el correo de voz se regresarán a este IVR.
IVR Entries, se indicará el destino de acuerdo a la respuesta tecleada por el usuario.

8. Colas, esta opción permite administrar un gran número de llamadas entrantes hacia un gran número de internos distribuidos en grupos. Si se desea agregar una cola, elegir la opción 'Añadir cola'del lado derecho superior. Se solicitará la siguiente información:

Número de cola, es el número que se debe marcar desde cualquier extensión para ser ubicado en una cola. Los agentes ingresan y salen de las colas marcando el número, un asterisco para ingresar y dos para salir, por ejemplo: 123* ingresar y 123** para salir de la cola 123.
Nombre de la cola, es el nombre con el que se identifica la cola en la interfaz web.
Contraseña de la cola, puede ponerse contraseña para que ingresen únicamente quienes proporcionen correctamente la contraseña, este parámetro es opcional.
Prefijo del nombre CID, como un agente puede haber ingresado en varias colas de forma simultánea, puede ser útil un prefijo en el identificador de llamadas para que el agente vea desde que cola proviene la llamada.
Prefijo de tiempo de espera, con esta opción, se indicará el tiempo total que el usuario ha estado en la cola.
Agentes fijos, son aquellas extensiones que permaneceran siempre en la cola, es decir, los agentes de estas extensiones no necesitan integrarse a la cola y tampoco se les permitirá salir de ella.
Ring Strategy, se deberá indicar la estrategia de timbrado, las opciones son las siguientes:

• Sonar todos: hace sonar todas las extensiones disponibles hasta que uno conteste.
• Agente con última llamada más antigua: hace sonar el agente que menos llamadas haya completado de esta cola.
• Aleatorio: hace sonar una extensión de forma aleatoria.
• Con memoria: recuerda dónde se dejó la última llamada.

Anuncio de entrada, este anuncio se reproduce al agente antes de conectar la llamada, normalmente se incluyen mensajes del tipo "Esta llamada es de la cola de Soporte Técnico". Esto es útil cuando el agente no dispone de identificador de llamadas en el teléfono.
Clase de música en espera, se refiere a la categoría de la música en espera para la persona que llama mientras se desocupa un agente.
Tiempo máximo de espera, es la cantidad máxima de segundos que el llamado puede esperar antes de ser enviado al "destino en caso de fallo".
Llamantes máximos, número máximo de usuarios que pueden estar esperando en  la cola.
Anunciar posición, seleccionar "sí" para que sea anunciada la posición del llamante en la cola.
Anunciar tiempo de espera estimado, con está opción se indicará si se debe anunciar al llamante el tiempo de espera estimado.
Frecuencia, es la frecuencia con la que se indicará la posición en la cola y el tiempo de espera estimado.
IVR Break Out Menu, el menú de IVR de esta opción servirá como vía de salida de la cola.
Frecuencia de repetición, indicará la frecuencia con la que el menú de IVR se anunciará al llamante.
Destino en caso de fallo, se indicará el destino estandarizado para cuando se sobrecarga la cola o se supera el tiempo máximo de espera.

9. Grupos de timbrado, básicamente son una versión simplificada de las colas ya que se trata de una extensión "virtual" que llama a un grupo de teléfonos de forma simultánea, deteniéndose en cuanto uno de ellos es contestado. Esto es útil para los casos en los que no es necesario contar con todas las funcionalidades de las colas.

Para crear un nuevo grupo de extensiones, es necesario seleccionar la opción "Añadir grupo de extensiones".


Número del grupo de extensiones, es el número al que los usuarios deberán llamar para contactar con dicho grupo.
Descripción del grupo de extensiones, se puede ingresar una breve descripción.

• Ring Strategy, se debe indicar la estrategia de timbrado:
• Sonar todos, hace sonar todos los canales disponibles hasta que alguien conteste.
• Primero disponible, sólo hace sonar el primer canal activo.
• Memoryhunt, hace sonar la primera extensión de la lista, luego la primera y la segunda, después la primera, la segunda y la tercera, así sucesivamente.

Ring Time Max, se indicará el número de segundos que los teléfonos timbrarán.
Lista de extensiones, agregar cada una de las extensiones que se incluirán en el grupo, una por línea. Se puede incluir un número externo incluyendo # al final.
Anuncio, mensaje que se reproducirá al llamante antes de timbrar en el grupo.
Reproducir música en espera, con esta opción el llamante escuchará la música en espera en lugar de los tonos de llamada.
CID Name Prefix, se permite colocar un prefijo al nombre del identificador de llamadas cuando llamen las extensiones en este grupo.
Ignore CF Settings, los agentes que tengan activado el desvío de llamada, serán ignorados.
Ignorar agentes ocupados, los agentes que se encuentren con la extensión ocupada serán ignorados.
Destino si no hay respuesta, se indica la opción a tomar cuando el tiempo de llamada se excede.

10. Condiciones de Tiempo, en ocasiones es necesario generar diferentes escenarios a lo largo del día, por ejemplo, durante el horario normal de oficina las llamadas son atendidas por una recepcionista pero fuera de horario, son atendidas por un IVR que informa el horario de atención. Parte de esto se indica mediante las condiciones de tiempo.


Nombre de la condición horaria, se debe asignar un breve nombre a la condición horaria para identificarla.
Grupo Horario, se debe seleccionar un grupo horario de la lista para tenerlo como referencia.
Destino si la hora coincide, mientras la llamada entrante coincida con el grupo horario será enviada al destino seleccionado en esta opción.
Destino si la hora no coincide, caso contrario del punto anterior, para lo cual también se indica un destino.

11. Grupos Horarios, en este módulo se configura un lapso de tiempo determinado. Puede tratarse de un horario, un rango de días de la semana y/o de meses, también puede crearse más de una regla por grupo. Esto permite configurar dos horarios distintos que engloban un mismo comportamiento para el PBX, por ejemplo, un horario de atención que posee un horario de lunes a viernes y otro los sábados.